4 years ago

리더에게 필요한 소통 능력이 달라졌다
리더십의 변화는 비단 기업 내 조직문화에만 이르지 않았다. 코로나19 확진자가 나오면서부터의 정부 대응과 소통 과정에 사람들은 진정성과 신뢰를 느꼈다. 코로나19의 초기 대응에 대한 호의적인 평가는 공공 기관에 대한 관심과 평가도 높이고 있다. 공공 기관에 대한 전체적인 관심은 높아졌고, 불신은 낮아졌으며, 신뢰는 높아지는 경향으로 나타난 것이다. 이런 불신을 낮춘 핵심은 빠르고 충분한 정보 제공에 있었다. 매일 정기적으로 하는 정부 발표와 함께 재난 문자 서비스도 큰 신뢰감을 주는 모습이다. 물론 수시로 날아오는 재난 문자 서비스에 약간의 불편함을 느끼는 사람들도 적지 않았지만, 훨씬 더 많은 사람들이 재난 문자에 대해 가장 빠르고, 효과적으로, 국민들에게 경각심을 줄 수 있는 방법이라고 인식하고 있었고, 재난 문자를 상당히 신뢰하고 있었다. 너무 자주 날아오는 문자에 대한 불편함은, 정보 자체가 제공하는 신뢰도에 비하면 전혀 문제가 되지 않았던 것이다. 이와 같은 신속하고, 충분하고 믿을 수 있는 정보의 제공은 과거에 비해서 국가를 더 안전하게 느끼는 데 도움을 주고 있으며, 공공의 역할에 대해서도 연쇄적 신뢰 반응을 일으킨다. 또한 공적인 시스템에 대한 신뢰뿐 아니라, 대한민국 국민으로서의 자부심에도 긍정적인 영향을 주고 있다.
기본적으로 이런 연쇄적 신뢰 반응은 불확실성을 줄였기에 가능했다. 불확실성이 높은 시기에 사람들은 문제 해결을 위해 노력하되, 충분히 소통하고, 투명하게 과정을 공개하는 리더십을 기대한다. 지금과 같이 불확실성이 높은 시기에는 카리스마 리더십이나 직급이나 권위를 내세운 리더십이 실질적인 문제 해결에 별 도움이 안 된다. 이제 리더에게 ‘신속하고 충분하고, 투명한 소통’은 기본이다. 하지만 이것만으로 관련된 사람들로부터 권위를 얻지는 못한다. 포스트 코로나 시대는 일상적으로 비대면 상황을 마주하게 될 가능성이 크다. 기본적인 소통은 ‘일대일’의 구조가 될 가능성이 크다는 얘기다. 사람들이 보는 ‘기존의 권위자 또는 권력자’는 일대일 ‘대화’의 대상이 될 뿐이다. 이제 예배든, 어려운 강의든 ‘나만 모르고 있나?’ 하고 위축될 필요가 없다. 그냥 ‘일대일’에서 질문하면 된다. 반대로 강사는 “이것도 모르니?” 하고 면박을 줄 수 없다. 감정적으로 반발을 일으킬 수 있는 소통은 피교육자의 ‘로그아웃’만을 남길 뿐이기 때문이다.

이렇게 되면 리더는 타인에게 영향력을 행사하기 위해서는 “타인에 대한 감수성”을 높여야 한다. 사람들의 이해관계, 생각, 이들의 세세한 마음을 잘 읽는 것이 매우 중요하다. 즉 개인 간의 관계에 대한 ‘민감한 더듬이’가 중요하다고 볼 수 있다. 이런 맥락에서 보면, 포스트 코로나 시대에 가장 중요한 소통 능력은 무엇보다 ‘한 사람 한 사람을 소중히 대하는 능력’이며, 포스트 코로나 시대가 요구하는 리더의 필수 역량이다.

▶ 내 생각이 항상 옳다는 자신감, 필터 버블의 역습
가짜 뉴스는 2016년 미국 대선 판도까지 흔들었다. 가짜 뉴스들의 핵심에는 공통적으로 소셜 미디어의 ‘자동 추천 알고리즘’이 있다. 자동화된 SNS의 필터는 당신이 좋아하는 것과 접속한 것, 또 무엇을 할 것인지를 알고, 당신의 취향에 맞는 것을 ‘자동으로’ 추천해주는 일종의 프로그램이다. 그런데 이렇게 추천받는 것에는 어떤 문제가 있을까? 누군가가 나의 취향에 맞춰 딱 맞는 서비스나 상품을 권해주는 것은 기분 좋은 일이다. 하지만 단순히 상품이나 서비스를 추천하는 차원을 넘어, 어떤 특정한 사상이나 왜곡된 뉴스를 ‘반복적으로, 과도하게’ 추천받는다면 이것은 심각한 사회문제가 된다. 이렇게 내가 능동적으로 원하지 않아도, ‘과도하게(Bubbling) 걸러진(Filtering)’ 편향된 정보를 받게 하는 알고리즘과 이것이 야기하는 현상을 ‘필터 버블(Filter Bubble)’이라고 한다.

일단 필터 버블이 작동하면 사람들은 자신의 지지자만을 끊임없이 양산한다. 나는 분명한 취향과 관심사가 있고, 나에 대해 깊은 이해가 있으며(있다고 생각하고 있으며), 이런 ‘나 중심의 취향’을 유지하게 해주는 시대정신이 존재하고(그래서 별도로 내 취향을 유지하기 위해 크게 저항을 할 필요도 없다), 물리적 환경도 조성되었다. 코로나19로 ‘혼자 집에 있게 되는 상황’이 더욱 잦아진 것이다. 집에서 혼자 밥 먹고, 영화 보고, 강의 듣고, 유튜브 보며 지내는 시간이 이전에 비해 훨씬 늘어났다. 이제 나와 이해관계가 없는 사람들 중 내 생각과 조금이라도 다른 사람은 ‘언팔’하거나, ‘로그아웃’하거나, ‘전번’을 삭제하면 된다. 피할 수 없는 면 대 면의 만남에서, 나와 다른 의견을 꾹 참고 듣고 있어야 할 상황은 이제 더 이상 내가 선택하지 않을 것이기 때문이다. 이제 ‘나를 중심으로 돌아가는 세상’을 구축하기 위한 준비는 끝났다.
문제는 내 생각과는 반대되는 의견을 듣지 않는 데서 생긴다. 자신이 보고 싶은 것만 보고, 믿고 싶은 것만 믿는다. 의견에 대한 객관적 평가와 비판을 받을 수 있는 가능성 자체가 줄어들었다. 내 생각에 동의하거나 취향이 비슷한 친구들은 언제나, 어디에나 있고 찾을 수 있으며, 심지어 손쉽게 필터로 ‘자동 추천’된다. 비대면 접촉이 늘면서, 타인을 통해 자신의 생각과 판단을 검증받고 평가받을 만한 상황이 희소해졌다. 자신이 속해 있는 세상에서 빠져나오지 않는 한, 필터 버블은 자연스럽게 개인의 신념을 강화한다.

언뜻 별문제 없어 보이는 ‘나를 중심으로 돌아가는 세상’에 대한 인식은 의사 결정에 대한 ‘과도한 자신감’을 낳는다. 그런데 이런 과도한 자신감은 상황 판단을 객관적으로 해야 하는 부동산이나 주식 같은 투자를 할 때 치명적일 수 있다. 또한 비슷한 생각을 가진 사람들이 함께 모여 있으면 그들의 사고방식이 돌고 돌면서 서로의 신념과 믿음이 증폭되고 강화된다. 이는 현재 세계적으로 나타나고 있는 정치적·사회적 극단주의를 잘 설명한다. 자신의 생각이 옳고 그른지에 대한 비판적 의견이 거의 없는 상태에서의 소통은 기존의 신념을 강화할 뿐이다. 필터 버블의 알고리즘을 고려하면, 이것은 단순히 ‘소통의 부재’만을 의미하지는 않는 것으로 보인다. 오히려 그들끼리는 ‘과잉 소통’을 하고 있을 수도 있다. 하지만 이것은 결과적으로 ‘폐쇄적인 소통’이다.

필터 버블은 기본적으로 ‘나와 비슷한 성향과 취향’을 추천한다. 하지만 인간은 기본적으로 자신의 정체성을 끊임없이 확인해야 하는 존재다. 내 의견에 동조해주는 사람들과 함께 있으면 안전하게 느끼지만, 한편으로는 ‘그 속에서 나는 어떤 사람인가?’를 끊임없이 고민한다. 이 정체성에 대한 자각은 인간의 본능에 가깝다. ‘타인과 구분되는 나’를 확인할 수 있어야, 사람은 비로소 자신의 존재에 대한 느낌을 가질 수 있기 때문이다. 그렇다면 필터 버블 속에서는 ‘개인의 성향’이 더 ‘극단적’인 형태를 띨 가능성 크다. 왜냐하면, 어차피 나와 비슷한 성향의 사람들 속에서 나를 드러내는 방식은 ‘더 세게, 더 과격하게’ 주장하는 것이기 때문이다. 이렇게 되면, 현재의 비대면 상황과 맞물려 더욱더 비현실적이고 극단적인 주장들이 나올 가능성이 크다. 그리고 이 극단화된 경향은 필터 버블의 영향으로 더욱더 ‘끼리끼리’ 모이게 한다. 배타적 형태의 팬덤이 등장하는 것이다. 어떤 이슈에 대한 최소한의 ‘균형 감각’을 가지고 싶다면 이런 환경에서 개인이 할 수 있는 것은 거의 유일하게, ‘나와 반대되는 정보’를 적극적으로 또는 능동적으로 찾아보는 것밖에는 없다.

『2021 트렌드 모니터』는 기본적으로 대중 소비자들이 코로나19 팬데믹을 어떻게 경험하고, 살아내고 있는가에 집중해서 분석했다. 이 과정에서 사람들은 자신이 가지고 있는 ‘시간’과 ‘돈’이라는 자원을 소비하고 있다. 매년 그러했듯이 저자들은 현재를 살아가고 있는 대중 소비자들의 경험과 욕망이 가까운 미래를 전망하는 가장 중요한 변인이 될 수 있다는 가정을 전제한다. 그래서 ‘현재’를 살아가는 대중 소비자들의 삶의 방식과 그들이 그렇게 생각하고, 행동하는 이유에 집중한다. ‘경제는 심리’라는 말이 있듯, 대중 소비자들의 큰 흐름을 읽기 위해서는 현재 소비자들의 감정을 확인하는 과정이 반드시 필요하다.

국내 최고 리서치 전문 기업 마크로밀 엠브레인은 134만 명 소비자 패널을 통해 소비자들의 심리와 감정을 분석하여, 대중 소비자들의 큰 흐름을 살펴보고 전망한 트렌드를 매년 소개했다. 이번 책에는 특히 「엠브레인 패널 빅데이터」를 수록하여, 소비 흐름을 한눈에 확인할 수 있는 인사이트를 더했다. 여기에 「키워드 감성 정보량 추이」 그래프를 통해 소비자들의 감정 변화 흐름을 볼 수 있도록 했다. 코로나19가 우리 삶과 소비 트렌드를 어떻게 바꿀지 궁금하다면, 내 주변 사람들, 고객들, 소비자들이 왜 그렇게 생각하고, 행동하는가에 대한 궁금증이 있다면 『2021 트렌드 모니터』를 통해 현재 대중의 삶을 이해하고, 정리
최인수
㈜마크로밀 엠브레인 대표이사. 연세대학교 응용통계학과를 졸업하고, KAIST에서 산업공학으로 박사학위를 받았다. 한국조사협회(KORA)회장으로도 활동했다. 건국대학교 소비자정보학과 겸임교수로 있었고, 서울시정개발 여론조사 자문위원으로도 활동했다. 2020년 코스닥 시장에 엠브레인 상장을 성공시키며 기업의 내실과 외적 성장 두 마리 토끼를 잡았다. 탁월한 숫자 감각을 가지고 있지만, 솔직하고 정직한 기업 경영을 중시한다. 직원들에게 밥 사고 술 사는 걸 좋아하는데, 2020년에는 이걸 많이 못해서 아쉬운 한 해를 보내고 있다.
윤덕환
㈜마크로밀 엠브레인 컨텐츠사업부 이사. 현재 컨텐츠사업부를 총괄. 고려대학교에서 심리학으로 박사학위를 받았다. 원래는 강연료를 모아 집을 사려는 원대한 계획이 있었드랬었다, 코로나19가 오기 전까지는. 7년 동안 인천대학교 소비자아동학과 겸임교수로 일했고, 여기저기에 칼럼을 썼다. MBC라디오, YTN라디오 등에 등장했으나 ‘보이는 라디오’ 시대 이후 다 정리됐다(앞으로는 안 보이는 데에 나와야 하나보다). 여전히 회사에 사람 적을 때 더 열심히 출근하는 이상한 습관이 있고, 과거에는 책 쓸 때 수염을 길렀으나 요즘은 마스크에 자꾸 걸려서 걍 면도하고 다닌다.

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